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記事更新日:2017年03月12日

ビジネスの局面で英語でのコミュニケーションは必須になりつつあります。
仕事中に英語で電話を掛けたり、掛かってきたり。苦手意識があったり、慣れずに自信がなかったりする人も多いのではないでしょうか。
この記事では、ビジネスで使える英語の電話対応をスムーズに行うための基本・コツ・フレーズ集をご紹介します。

1. 電話対応の基本

1-1. 第一声は明快に

海外でも仕事の電話に出る時は、はつらつとした発声を心掛けてください。会社のイメージを印象づけるものになります。ゆっくりと、はっきりと、言葉の端々にはワンクッション置くようにすると、相手も同じようなペースで話してくれるでしょう。

1-2. 電話の始まり

英語の電話は慣れないうちは、聞き取れるか、伝わるように話せるかと心配なこともあるかと思いますが、掛ける時も、受ける時も、まずは下記のことをクリアにすることから始まります。落ち着いて確認しましょう。

焦って早口にならないように気を付けて、相手の返事や相槌、トーンで聞き取られていることを、聞き分ける余裕を持ちたいところです。

具体的な英語のフレーズ

ここから具体的な英語のフレーズをご紹介していきます。

1-3. YESとNOの返答

YESのバリエーション

Yes, I’d be happy to.
(はい、喜んで)

Certainly.
(かしこまりました)

Of course
(もちろんです)

Not at all.
(もちろんです)Would you mind~?などの質問に対しての返答

NOのバリエーション

I’m afraid, but ・・・
(申し訳ございません~~)

Unfortunately,・・・
(あいにく・・・)

I’m sorry, ・・・
(すみませんが・・・)

2. 電話をかけるときの基本フレーズ

電話をかける時は、英語を話さなければならないことは分かっていますよね。まずは基本の1~4の内容を話すことに慣れましょう。

2-1. 挨拶

HelloやGood morning/afternoon

で始めます。

2-2. 自分を名乗る

This is (名前). I work at (社名) Company.
This is (名前). I’m calling from (社名) Company.
My name is (名前) with (社名).
This is (名前) from Dr. (社名) office.

Hello, this is(名前)from Dr. (社名) office.

2-3. 相手の確認

海外では、個人の応答の場合は名乗ることが無いことも多いですが、会社でも挨拶だけのところがあります。分からないままに話が進んでしまう前に確認することをおすすめします。

Is this (相手の会社名) Company?
Is this Mr./Mrs.(相手の名前)?

2-4. 電話の目的を伝える(相手が話したい本人の時)

I’m calling to confirm our appointment.
I would like to discuss about ○○ with you.
I’m calling about (目的).
I’m calling with a question for you.

3. 電話を受けるときの基本フレーズ

電話を受けたら英語が聞こえてきた・・・そうなっても焦らず、慌てず、自信がないうちは基本のフレーズをコピーしてすぐに見れる場所に用意しておくことをおすすめします。

3-1. 挨拶

HelloやGood morning/afternoon

で始めます。

3-2. 自分を名乗る

This is (社名). (名前) speaking, How may I help you?
This is (社名). (名前) speaking, May I help you?
This is (社名). (名前) speaking, How may I assist you?

3-3. 相手の確認

電話に出た時に早口でしっかり覚えられてなかったり、相手からの名乗りが無かったりする場合は、確認をしましょう。その後の対応に影響するので必ず相手が誰であるかは認識するように心掛けてください。

May I have your name and company name again?
(もう一度お名前と会社名を伺ってもよろしいですか)

May I ask who’s calling please?
(どちらさまでしょうか?)

3-4. 電話の目的を聞いてからの対応

自分で対応する電話なら用件に対して知りません、分かりませんという返答は避けたいものです。何かできることはないか考え、別の策を提案したり、時間をもらって対応しても良いか確認したりできるといいでしょう。

I’m afraid but I cannot answer about it at this moment, could you give me a time to confirm and I will call you back with in today?
(現在お答えしかねますので、お時間をいただいて確認した後に今日中にお電話を差し上げるようにしてもよろしいですか?)

I’m sorry the product is not available now. Would you like to wait until next week or if you could give more information I can recommend another choice?
(申し訳ございません。只今その商品はお取り扱いしておりません。来週までお待ちになりますか?もしくは代わりの商品をご紹介できますが、いかがでしょう?)

4. 取り次ぎ・不在時の基本フレーズ

取次ぎを依頼したり、依頼されたりということもよくあります。スムーズに取り次げることもあれば、相手が不在だったりして電話に出られない場合のフレーズを見ていきましょう。

4-1. 取り次いでもらうためのフレーズ

May I speak to Mr./Mrs.○○?
(○○さんをお願いします)

Is Mr./Mrs.○○ available now?
(○○さんとお話することはできますか)

I would like to talk with Mr./Mrs.○○.
(○○さんをお願いします)

4-2. 取り次ぐフレーズ

Certainly, I will put you through to him right away.
(かしこまりました。すぐにお繋ぎいたします。)

One moment please.
(少々お待ちください)

4-3. 取り次ぐ人が不在、出られない場合・不在の場合

I’m afraid, but she’s out of office right now.
(申し訳ございません、彼女は外出しております。)

I’m afraid, but she’s on another line now.
(申し訳ございません、今、他の電話に出ております。)

He is in a meeting right now.
(彼は打ち合わせ中です。)

Would you like to leave a message?
(ご伝言を承りましょうか)

Shall I have her call you back later today?
(こちらから折り返しさせましょうか)

I will be sure that give her the message.
(必ずお伝えいたします)

He won’t be back Wednesday afternoon.
(水曜の午後まで戻りません)

Should I have him call you back?
(折り返し電話をさせましょうか?)

Does he know your number?
(彼はあなたの電話番号を知っていますでしょうか?)

4-4. 話したい相手が電話に出られない場合・不在の場合

I’ll call you back again 3p.m.
(後ほどかけ直します)

May I ask what time does she come back?
(いつ頃戻られるかお分かりになりますか)

Do you know when it’ll be over?
(いつ頃終わるかお分かりになりますか)

Could you please tell him/her that I called?
(私から電話があったことをお伝えいただけますか?)

5. よくあるケース

英語の電話では曖昧なまま分かったふりをしないことが大切です。よくある間違いや誤解を把握しておくことで事前に防止策を図ることができます。

5-1. 回線の問題

電話の会話では、電波の不具合があったり、ノイズや騒音が入ったりすることがあります。どんな理由であっても、お互いの意思疎通が阻害されていれば、冷静になって再確認を取るようにしましょう。

相手からの同じような確認もよくあります。相手の声や携帯のせいにしない言い方を心掛けましょう。

I think we have a bad connection.
(回線の具合が悪いようです)

Would you mind calling you back later.
(後ほど折り返させていただいてもよろしいですか)

I will e-mail you about this call.
(メールで内容をお送りさせていただきます)

Is it possible you to send e-mail to us about your call?
(内容をメールでお送りいただくことは可能でしょうか)

5-2. スペル・数字・発音

5-2-1. スペル確認

名前や会社名、単語などの確認にスペルを聞かれたり、聞いたりということは頻繁にあります。BとD、EとTとP、LとMとNなどはネイティブでも聞き間違いがあります。確認法は以下の通りです。

・スペルを聞く時

How do you spell that, please?
(どのようなスペルになりますか)

Could you please spell your name for me?
(お名前のスペルをお伺いできますか)

・スペルを回答する時

forやas forを使います。

YOKOTA Y for yellow, O for olive, K for King, O for olive, T for Tiger, A for apple という感じです。

簡単で誰にでも分かりやすい単語を使うのがポイントです。

スペル説明時の活用単語例

5-2-2. Can&Can‘tの使い分け

この2つの差は大きいです。でもこの2つの音の違いは微妙です。自信のない間はcanとcannotで使い分けるのが一番です。

発音の違いは「a」にあり「‘t」ではないことを覚えておきましょう。またビジネスシーンではよくcan=be able to(cannot=be not able to)が使われることもあります。

5-2-3. 数字の聞き分け

13と30、14と40なども聞き取りにくいものです。明確にするには13(Thirteen)と発音した後に、(One-three)、30(thirty)と発音した後に(three-zero)と言い直すのも一手です。

発音の違いは10の位にはteenにストレスが掛かるのに対してthirtyならthir、fortyならforにストレスが掛かります。

4桁の数字 4321 four thousands three hundred twenty one
年号 2016 twenty-sixteen
価格 $14.99 fourteen ninety nine
時間 10:30 a.m. ten thirty a.m.
電話番号 222‐1234 two two two one two three four

5-3. どうしても会話が難しいと感じる時

内容が複雑な予測がつく場合やどうしても会話が難しいと感じる場合は、相手にメールで送ってもらうことも一策です。必ずいつまでに対応できるのかを伝えましょう。

Would you mind sending us an email regarding your inquiry?
(お問合せの内容をメールでお送りいただけますか?)

We will respond to you within 24 hours (two working days)
(24時間(2日営業日以内)にご返答差し上げます。)

6. 聞き直しと復唱の表現

不明な点は遠慮せず聞き直すこと、聞いたことを確認することは、相手もきっと配慮してくれますから、必要なことは明確にする心がけを持ちましょう。

6-1. 聞き直しは遠慮せず

Could you speak more slowly?
(少しゆっくりお話いただけますか)

Could you repeat what did you just say?
(もう一度言っていただけますか)

I’m sorry, I’m not sure I understand. What does that mean?
(と言いますと、つまりどのような意味ですか)

I’m sorry. I don’t quite understand what you mean. Can you explain it again?
(よく理解できておりません。恐れ入りますがもう一度ご説明をいただけますか)

6-2. 復唱が大切

どんなに急いでいても、面倒がらずに復唱することを忘れないようにしましょう。相手に遠慮する必要はありません。復唱により返って信頼性を高めることになります。

Let me repeat your name and phone number.
(お名前と電話番号を復唱させてください)

I repeat, …
(復唱いたします。・・・)

7. 注意すること

話が終わると気が抜けそうですが、切り際も良い印象を残す大切な瞬間です。また、営業コールや間違い電話への対応はなおざりにしないこともビジネスシーンでは大切になります。

7-1. 切り方

相手が問い合わせやお客様の場合は、話の内容がひと通り終わったら、他に疑問点がないか確認することや、またいつでも連絡しやすいように伝えておくと親切です。

Is there anything else I can help?
(他にお役に立てることはありますか)

Is there anything else you would like to know?
(他にご不明な点はございますか)

Is everything OK for you?
(全て話し終わりましたか?)

If you need further assistance, please call us anytime.
(もしご質問等がございましたら、いつでもご連絡ください)

切り際には、受ける側も掛けた側もお礼と最後のあいさつで締めます。

Thank you for calling,Good bye.
(お電話ありがとうございます。失礼いたします。)

Thank you, see you.
(ありがとうございます。ではまた)

I’ll talk to you soon. Thank you.
(またご連絡します)

Thanks so much. I look forward to speaking with you again.
(どうもありがとうございます。またお話できるのを楽しみにしています。)

It’s been great talking to you. Thank you.
(お話できて光栄です。ありがとうございます。)

I’ve enjoyed this conversation and hope we’ll talk again soon.
(楽しかったです。またお話できることを願っています)

7-2. 断り方

特定の人に対してではなく、会社にセールスの電話が掛かってくることもあります。電話の対応は会社の印象を左右するものなので、断る時もぞんざいに扱うことなく、丁寧に対応しましょう。

Thank you for calling, I’m afraid we are not interested.
(お電話ありがとうございます。申し訳ありませんが弊社は興味がありません。)

We do not need those kinds of services.
(弊社はそのサービスは必要ありません。)

7-3. 間違い電話

間違いの電話と思われる場合は、さりげなく指摘するようにしましょう。

I’m afraid but I think you have a wrong number.
(恐れ入りますが、違う番号にお掛けのようですが)

まとめ

英語にも、日本語と同じように丁寧だったり湾曲的だったりする表現もあります。それがビジネスシーンでも使われることも多いです。もちろんカジュアルな口調は避けなければいけませんが、丁寧な表現が長くなり、分かりにくい場合もあります。

特にビジネスシーンでの電話では一番優先されるべきは「話の内容が誤解なく通じること」と心得て、一つ一つをクリアにすることこそ英語で仕事を進めていく上で大切なことと知っておきましょう。

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記事更新日:2017年03月12日

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